Již v době nástupu, na počátku roku 2020, obchodní ředitel eD Tomáš Jungmann avizoval svůj hlavní úkol – inovaci zákaznické péče. Uběhlo pár měsíců a obchodní oddělení udělalo první výrazný krok k tomuto cíli. Dosavadní call centrum se 1. května inovovalo v centrum zákaznické péče.
Před nějakou dobou eD avizovalo plán své vlastní digitální transformace. Je právě toto jeden z kroků, které k ní vedou?
Ano. Digitální transformace úzce souvisí s automatizací a efektivitou, a právě o to tady jde. Jedním z našich prvních kroků je úprava fungování oddělení call centra, která díky automatizaci některých procesů povede k větší efektivitě.
„Posílili jsme tým manažerů pro klíčové zákazníky.“
K jakým změnám v oddělení obchodu došlo?
Stručně řečeno z oddělení call centra jsme vytvořili oddělení zákaznické péče v pravém slova smyslu. To znamená, že je tady primárně pro zákazníky, kteří potřebují pomoci například s objednávkou, chtějí zjistit detaily ke zboží nebo co se děje s jejich zásilkou. Z personálního hlediska jsme některé z kolegů, kteří doposud pracovali v call centru, přesunuli do ostravského obchodního týmu pod Jardu Čerbáka. Posílili jsme tak tým manažerů pro klíčové zákazníky. Druhá polovina kolegů zůstává v oddělení zákaznické péče.
Proč ke změnám došlo?
Když odkryji pozadí změn… Kolegové z dosavadního call centra se ukázali jako velmi šikovní obchodníci. Původně se starali především o menší zákazníky, ale za ta léta z mnohých vytvořili významné klienty. Je proto logické, aby tito zákazníci přešli pod klasické obchodní oddělení. Hlavním důvodem této úpravy fungování je ale efektivnější obsluha klientů a sbírání zpětné vazby z trhu. Hledal jsem cestu, jak zkvalitnit zákaznickou péči a zároveň obchodníkům uvolnit ruce, aby se mohli ještě více specializovat na klienty s velkým potenciálem.
A východiskem byla právě automatizace?
Ano. Část týmu se nyní specializuje na key account management a druhá část tvořící oddělení zákaznické péče zajišťuje automatizaci a digitalizaci prodejního kanálu. Práce, kterou u nás obchod doposud dělal, se v dnešní době dá dobře automatizovat, nově například využíváme autofakturace a chystáme třeba automatizaci plateb. Obchodníkům jsme tak ušetřili čas a energii, které mohou věnovat našim zákazníkům.
Můžeš být konkrétnější a uvést příklad digitalizace práce v oddělní zákaznické péče?
S tím nám pomůže nový nástroj LiveSale, který máme díky akvizici skupiny eD group. S jeho pomocí můžeme snadno a rychle pomoci zákazníkům. Můžeme jim například nasdílet naši plochu monitorů a vše jim názorně ukázat přímo v prostředí, které znají a je jim blízké – ať je to náš web nebo třeba e-shop. Tento nástroj se umí také propojit s plochou obrazovek našich zákazníků. Díky tomu jim naše obsluha může poradit s čímkoli, co zrovna potřebují. Řešení jejich problémů jim tak zabere minimum času.
Zmínil jsi, že obchodníci získali prostor pro důležitější aktivity, jaké to jsou?
Chci, aby měli se zákazníky ještě více osobního kontaktu. Ten je podle mě klíčem k úspěchu. Zároveň chápu, že ne vždy jsou možné nebo efektivní osobní schůzky. Bránit nám mohou velké vzdálenosti, nebo třeba zásah vyšší moci ve formě pandemie. Z tohoto důvodu nyní můžeme digitalizovat i tuto část jejich práce. S tím nám taktéž pomáhá LiveSale, který schůzku na dálku maximálně přiblíží té osobní. Díky tomuto nástroji budeme nyní se zákazníky v kontaktu ještě více (o spuštění LiveSale jsme připravili speciální článek) .
„Značkám nabízíme ještě lepší podporu kampaní mířených na konkrétní klienty.“
Dosavadní call centrum poskytovalo i podporu našim dodavatelům v rámci produktových marketingových kampaní. Tato role zůstává?
Ano. Jde o službu, která je našimi dodavateli dlouhodobě žádaná a využívaná, proto jim vycházíme vstříc a zůstává. Již nyní realizujeme první letní kampaně v oblasti periferií, PC a notebooků. A v případě, že by zájem ještě nadále rostl, počítáme s navýšením kapacity. Naše call centrum vždy fungovalo a nadále bude samozřejmě fungovat jako prostor pro komunikaci a obchod mezi našimi dodavateli, námi a zákazníky. Díky LiveSale můžeme tuto podporu pro naše dodavatele lépe uchopit a efektivněji odprezentovat zákazníkům. Značkám tak nabízíme ještě lepší podporu kampaní mířených na konkrétní klienty.
„Má vize je, aby se oddělení zákaznické péče ještě rozrostlo.“
Krátce po svém nástupu jsi zmiňoval, že jedním z tvých cílů je inovace zákaznické péče. Je to její start?
Je to tak. Několik let jsem se pohyboval v B2C oblasti, kde jsem se právě na zákaznickou péči specializoval. Myslím, že není tajemstvím, že tato oblast se v B2B trošku zanedbává a ještě donedávna byla doménou právě B2C. Ten rozdíl se podle mě stále více srovnává, a pokud chceme být napřed, je na čase na tento trend reagovat.
Proběhlou úpravou fungování oddělení to končí? Nebo lze očekávat další kroky?
Pokud bude oddělení zákaznické péče fungovat podle plánů, má vize je, aby se rozrostlo, a to jak personálně, tak z hlediska jeho úkolů a funkcí. Do budoucna bude toto oddělení spravovat veškeré digitální kanály, a to nejen ty současné, ale i budoucí, mezi které patří například připravovaný Marketplace.