Nasazujeme LiveSale. Nástroj pro zákaznickou péči 21. století

398
Obchodní nástroj LiveSale nyní pomáhá zákazníkům eD SHOPu.

Je to pár měsíců zpátky, co jsme vám v eD představili vizi digitální transformace. O co v ní šlo? Využívat moderní technologie, zefektivnit procesy, čerpat data z trhu a proměňovat je ve výsledky zkvalitňující celý distribuční kanál. Nyní můžeme s přesvědčením říci, digitální transformace eD system započala. Do skupiny eD group přibyl nový člen, zlínský startup LiveSale. Ten s sebou přináší novodobou zákaznickou péči a online podporu prodeje.

Doby, kdy bylo call centrum synonymem pro řešení problémů skrze zdlouhavý hovor, jsou pryč. Jak zmínil obchodní ředitel eD Tomáš Jungmann (v článku o vzniku oddělení zákaznické péče), rozdíly mezi obchodními vztahy na B2C a B2B trzích se stírají. Klient potřebuje péči, a to i na distribučním trhu. Nasazením nástroje LiveSale jsme se tak rozhodli vyjít vstříc zkvalitnění zákaznické péče a podpoře obchodu.

Efektivní kombinace komunikačních kanálů

Online prodejní platforma, která pomáhá obchodu. To jsou první slova, která nám k LiveSale sdělil Jan Vlk, otec myšlenky spojit moderní nástroje, umělou inteligenci a lidský potenciál a proměnit je v plně funkční řešení. Jedná se však o velmi zjednodušenou definici, která ani zdaleka nevystihuje vše, co se za touto novinkou skrývá.

LiveSale je komplexním obchodním nástrojem, který umožňuje komunikovat v online prostoru. Staví na osobním kontaktu a takovém způsobu oslovení, který se co nejvíce blíží face to face schůzce. Kombinuje komunikaci skrze více kanálů zahrnující chat, hovor, video a interaktivní panel.

Díky tomuto spojení se zvyšuje efektivita, roste počet vyřešených případů oddělení zákaznické péče a také spokojenost klienta, který se s problémem nemusí trápit dlouhé hodiny a řešení získává hned. „Komunikace jeden na jednoho je především o kvalitě a prodejních dovednostech. Každý obchodní hovor má mít jistou úroveň. V kamenném obchodě se věnuje prodejce vždy jednomu klientovi, ne čtyřem zároveň jako u chatových platforem,“ vysvětluje rozdíl LiveSale oproti klasickým chat řešením zakladatel Jan Vlk.

Posouváme hranice zákaznické péče

Jak taková zákaznická podpora skrze LiveSale probíhá? Představte si jednoduchou situaci. Klient na eD SHOPu hledá specifický produkt, ale nenašel dostatek informací, aby si vybral. Vyzkouší speciálního chat asistenta pro komunikaci, ale po pár otázkách zjistí, že tak jednoduše svůj problém nevyřeší. Automaticky tak bude přepojen na oddělení zákaznické péče, kde se jej ujme jeden z operátorů – zkušených obchodníků eD. Společně vyberou vhodný nástroj pro rozhovor (videochat, nebo klasický hovor) a propojí se skrze interaktivní panel.

Jednou z velkých výhod nástroje LiveSale je, že není třeba nic instalovat. K propojení dojde rovnou v internetovém prohlížeči. Ten v tomto případě slouží pro takzvaný co-browsing, tedy pro vzájemnou navigaci na stránce. Operátor tak nejen poradí, ale klienta rovnou navede pomocí kurzoru, který se ve sdíleném panelu zobrazí. Vyfiltruje značky, parametry, vysvětlí rozdíly a pomůže vybrat produkt. Jednoduše jej provede celým procesem tak, aby požadavek vyřešil efektivně a rychle.

„Propojili jsme svět umělé inteligence s naší komunikační platformou a přicházíme s unikátním řešením, které přinese vyšší efektivitu. Oproti klasické podpoře na chatu je míra úspěšnosti vyřešení problému několikanásobná. Je to rychlejší, účinnější a efektivnější řešení problémů. Nastává značná úspora času a rychlé a přesné vyřešení ke spokojenosti zákazníka. LiveSale nabízí důstojnou náhradu za osobní kontakt, odstraňuje bariéry a řeší problém se zapojením zákazníka,“ vysvětlil pozitiva nástroje Jan Vlk.

Velkou předností LiveSale je pak možnost celý obchod aktivně podpořit a dokončit. Tím se zvyšuje nejen spokojenost zákazníka, který najde řešení ihned a odchází rovnou se zakoupeným produktem, ale také konverze obchodníka a procento vyřešených případů. Tato funkce doslova posouvá hranice online prodeje na novou úroveň.

Využití LiveSale v e-commerce

Přidaná hodnota pro klienta a zákaznickou péči je jasná. Pokud se však na celý nástroj rozhodneme podívat z jiného úhlu, objevíme jeho největší přínos. Je jím unikátní propojení marketingových a obchodních aktivit.

Co si pod tím představit? Především efektivní vynaložení marketingových prostředků. Kvalitní marketingová kampaň dokáže přivést zákazníka až na e-shop, tím však většinou celá interakce končí. V eD jsme se nasazením LiveSale rozhodli jít ještě dál. Pokud již dojde k investicím do marketingových aktivit, které přivedou zákazníka na eD SHOP, dostane se mu mnohem kvalitnější a aktivnější péče. S obecnými dotazy pomůže chatboot a umělá inteligence, pro ty komplikovanější dojde k přepojení na operátora call centra tak, jak již bylo popsáno výše.

Při využití tohoto marketingově-obchodního modelu v e-commerce hovoří výsledky jasně. Díky možnosti poradit zákazníkovi a dokončit objednávku dokáže LiveSale vygenerovat až 50 procent konverzí z realizovaných komunikací.

Nástroj nabízí nejen kvalitnější klientskou péči a efektivní propojení marketingově-obchodních aktivit, ale především je dalším krokem k lepší informovanosti a obslužnosti celého obchodního řetězce. Ať už se jedná o LiveSale, eD Analytics nebo virtuálního produkťáka, jak je popsal v rozhovoru Petr Slouka (v hlavním článku letního vydání eDéčka), využívání moderních nástrojů a automatizace procesů dává jasně najevo, že digitální transformace není pouhým pojmem, ale důležitým milníkem na cestě k distribuci nového století.

Více o nástroji LiveSale se můžete dozvědět na www.livesale.cz.


Jan Vlk

zakladatel, jednatel LiveSale

Jeho kariéra odstartovala na počátku IT distribuce. Ze začátku působil jako obchodník, poté jako produktový manažer a vedoucí pobočky. V roce 2010 založil reklamní agenturu, která se věnovala značkám, jako je Dell, BenQ, Intel a Microsoft, a mimo ni pracoval pro značky Škoda auto, AlpinePro, Insportline, Crups nebo Tefal. Inspiraci ke vzniku LiveSale našel v zahraničí, když se objevila možnost sdílení videa v internetovém prohlížeči. Klíčovým faktorem nástroje je totiž jednoduchost spojení na jeden klik.